售后体系主要负责系统在终验之后的运⾏维护阶段，对于各相关⽤⼾运⾏使⽤过程中产⽣的问题解答、故障处理以及包含软件升级、第三⽅软件⽀持在内的应⽤系统⽇常运⾏维护，并负责系统的需求变更等服务。售后服务的主要⽬标是：

 
1、售后服务架构

   基于公司总体的售后服务组织体系，为提供更加快捷、更⾼质量的售后服务，特别设计如下IT服务总体架构：

2、售后服务内容

在产品维护期限内，我⽅提供如下服务：

(1) 服务内容：协助完成软硬件产品的安装；软件产品的基本配置；对在使⽤软硬件过程中遇到的技术疑难问题进⾏解答，对⽇常使⽤过程中的操作问题进⾏技术指导；对软件在应⽤中发⽣的故障及时进⾏查核和排除。

(2) 服务⽅式：客⼾服务热线、传真、远程访问、⼯程师到现场进⾏技术服务等⽅式。

• a) 本地⼯作⽇电话⽀持（Local Business-Day Telephone Support）

• 以在本地⼯作时间内拨打我⽅技术⽀持热线，⽀持电话:18938851126

• ⼯作时间：周⼀⾄周日 9:00〜22:30（北京时间）

• b)远程诊断服务（Remote Diagnostic Service）

• 通过⾃⾝尝试仍不能解决故障时，可请求我⽅⼯程师进⾏远程诊断。 

• ⼯作时间：周⼀⾄周五 9:00〜20:30（北京时间）

(3) 服务级别及响应时间：每次技术⽀持服务请求分为三种级别，服务级别的划分取决于对应⽤系统运⾏的关键程度和备⽤资源的合理调⽤，并依服务等级的不同，决定相应的服务响应 ⽅式和响应时间。

•  a) 全⾯加急服务：指软件故障对全部系统的运⾏产⽣关键性影响，导致应⽤系统⽆法正常运⾏或者系统瘫痪的情况。 

• b) 加急服务：指软件故障对系统运⾏产⽣部分影响，导致个别⽹点业务停顿或者应⽤系统中⾮关键部分失效、性能部分下降但对全部系统运⾏不构成关键影响的情况。 

• c) 常规服务：指对系统不构成影响的技术⽀持服务请求等。

注：如果不是我⽅软硬件故障，⽽是遇到⾃⾝⽆法解决的与我⽅软件相关的问题时，可请求我⽅通过远程或到现场协助解决。如果需要我⽅到现场⽀持，双⽅根据具体情况，协商收取现场服 务费⽤，⼀般按实际⼯作⽇收费。

 (4) 产品在安装验收免费提供软件版本升级，免费提供补丁包。 根据服务内容的性质，不同的服务拥有不同范围的服务级别，不同级别的服务将配备不同的流程与资源：

 A ：⽇常问题与故障服务
 在应⽤系统运⾏维护过程中，对⽤⼾碰到的⽇常功能操作、流程执⾏等问题给予技术⽀持。包括：

• 应⽤系统操作使⽤问题解答并落实FAQ 
  

• 业务流程执⾏操作问题解答
  

• 将应⽤系统常⻅问题与解答整理成 ⽂档，提交给⽤⼾。

B ：基础环境保障服务
 针对系统运⾏过程中相关软硬件、⽹络、操作系统等基础环境故障的处理。

C ：应⽤系统升级（含补丁）服务 

在应⽤系统升级时启动系统升级服务⽀持。我公司系统升级服务⽀持是核⼼服务⽅式之⼀，⽬的是保证系统在升级之后新功能可以正常、有效地发挥作⽤，同时保证原有功能不受升级的影响。 应⽤系统升级服务包括针对软件问题的补丁服务。 

系统升级⽀持服务由售后服务组提供。 

D ：应⽤系统软件Bug 的修复 

对于应⽤系统软件出现的任何Bug 进⾏修复。 

E ：第三⽅软件⽀持服务 

对于由我公司采购的第三⽅系统软件或其他相关软件出现问题，我公司将协调原⼚商，对第三⽅软件提供质量保证期内的免费维护和技术⽀持服务。 

F ：需求收集整理与需求变更 

对⽤⼾在使⽤应⽤系统过程中产⽣的使⽤不便、业务需求变更甚⾄功能增加等情况，服务团队负责收集⽤⼾反馈，并对于⼩范围功能改动进⾏需求变更⼯作的服务。 

G ：收集服务评价 

在整个售后服务阶段，积极收集⽤⼾对于服务的评价，并进⾏总结，进⽽优化流程，改进服务质量。

3、售后服务⽅式

主要包括常规服务和应急服务两种⽅式。 常规服务的⽅式： 通常情况下，提供6 种服务⽅式，客⼾可以根据⾃⼰的实际情况选⽤：

服务的需求千变万化，客⼾可根据需求的实际特点进⾏选择，⽐如：

• 当客⼾需要⾮常快速的响应时，推荐⾸选的是电话沟通； 

• 当客⼾需要较独⽴的分析和思考时，推荐⾸选的是电⼦邮件的⽅式； 

• 当客⼾需要较多的讨论时，推荐⾸选的现场沟通的⽅式； 

• 当客⼾需要的是操作指导时，推荐⾸选的是⽹上培训的⽅式； 

• 当客⼾中很多⼈⾯临相同问题时，推荐⾸选的是⽤⼾培训的⽅式；
  

• 现场沟通⽅式：售后⼈员在客⼾处通过⾯对⾯的⽅式进⾏交流，通过分析、定位、排查等⽅法解决问题，并做好⼯作⽇志的记录。

• 电话沟通⽅式：客⼾对系统有疑问或者需要投诉时，拨打双⽅协商的电话号码，获取相应的⽀持服务。

• 远程登录⽅式：根据故障情况，可采⽤远程登录的⽅式，为⽤⼾提供售后技术服务。

• ⽹上教程⽅式：把应⽤系统的培训内容、应⽤实例、经典案例以及优秀推⼴经验作为共享知识资源，制作成简明易懂、形象⽣动的学习课件，放置在服务⽹站中，⽤⼾只需要提供登陆的 ⽤⼾名和密码就可以获取以往所有培训课程的课件资料，⽅便⽤⼾重复学习与提⾼。

• ⽤⼾培训⽅式：售后⼈员根据客⼾提出的培训需求，基于实施过程中的培训材料进⾏个性化修改，按照要求的时间和地点进⾏培训讲解，并将培训材料提供给客⼾，以⽅便客⼾的重复学 习。
  

应急服务的⽅式：对系统的故障和重⼤技术问题，售后⼯程师将在最短时间内赶到⽤⼾现场，及时进⾏现场技术⽀持。

• 灾难性事件：因应⽤系统原因造成灾难事件发⽣的，本公司⽴即组织开发队伍进⾏协作处理；由于病毒或其他⾮应⽤系统原因造成的灾难性事件（包括系统不能启动等），本公司协作解 决，恢复到可运⾏状态； 

• 严重程序错误：确因系统开发问题⽽可能造成程序错误，本公司⽴即组织开发队伍进⾏修改，并升级原有系统； 

• ⼀般程序错误：程序出现开发上的微⼩影响的错误，本公司组织开发队伍进⾏修改； 

• 属于⽤⼾使⽤不当发⽣问题的，本公司将通过电话进⾏指导。
  

当⽤⼾的系统发⽣技术问题后，客⼾服务系统允许⽤⼾定义⾃⼰的严重程度和委托响应时间，⽤⼾可从以下⼏种严重程度中选择⼀种：灾难性的、严重的、⼀般的。在下⾯的表格中，“ ⽴即通 知” 表⽰本公司将⽴即把⽤⼾需要告诉相应的⼯程师。

到场维护时间：系统发⽣灾难性和严重故障，本公司将在电话回复之后，以最快的⽅式赶到客⼾现场提供维护服务。

4、福奥服务与原厂服务对比

5、售后服务流程

5.1故障报修

当故障出现时：

1.  可拨打公司技术⽀持电话，我们的技术⼈员会和您进⾏交流，在了解具体情况之后，转交给技术⼯程师尽快解决问题。

2.可通过公司的邮箱：进⾏留⾔，商务⼈员会尽快处理这些邮件信息，并将相关情况通知技术⼯程师，以便尽快解决问题。

5.2 故障诊断

通过对故障情况的分析，⼯程师将采取相应的⽅法进⾏诊断

1. 电话协助：在问题清楚，易于操作的情况下，技术⼯程师可以通过电话直接和⽤⼾沟通，协助⽤⼾进⾏问题诊断。 

2. 远程协助：如果问题相对复杂，⽆法使⽤语⾔准确说明情况，⼯程师将在获得⽤⼾允许之后，通过远程登录对设备进⾏检查，调试，以帮助⽤⼾诊断问题。 

3. 现场协助：如果问题很严重，电话和远程都⽆法进⾏协助的时候，⼯程师将以最快的速度赶到现场，在现场进⾏检查调试，帮助⽤⼾判断问题。

5.3 故障处理 经过多⽅⾯的检查、调试和诊断

1. 属于调试、软件升级等软故障的，⼯程师以最快的速度协助或当场解决问题；如果当场解决不了的，有义务向⽤⼾说明详细原因，并拿出合理有效的解决⽅案。 

2. 属于配件故障、损坏等硬故障的，在与⽤⼾协商并获得同意后，⼯程师将及时的把信息反馈给公司的商务⼈员；在核对完设备所需的配件型号准确⽆误后，商务⼈员会在第⼀时间向公司 申请配件。

5.4 处理结果的反馈

不论使⽤那种解决⽅式，我们的技术⼯程师都会紧跟全过程，并与⽤⼾随时保持联系；对处理细节进⾏有效沟通，并把故障发⽣的原因，处理的⽅法以及最终的处理结果形成⽂字报告，记录存 档以进⾏产品的服务跟踪，并把结果反馈给⽤⼾，直到⽤⼾要求得到最终满意为⽌。

5.5 服务响应时间及措施

1 、正常状态

1. 10分钟内对服务作出电话响应，服务⼈员现场反应时间为60分钟，普通故障排除时间为4⼩时。 

2. 如果故障现象在4⼩时内未能得到解决，我们将在故障发⽣的12⼩时内提供代⽤设备以替换故障件，确保在解决问题的过程中⽤⼾的⼯作能继续进⾏。 

2、应急状态（重⼤事件） 

在接到⽤⼾的紧急设备故障通知后，我们会⽴即准备应急⽅案和⼯具、备件。技术⼈员将利⽤⾝边最快的交通⼯具尽快赶赴现场，60 分钟内到达。我们将利⽤公司的所有资源在12 ⼩时内解决问 题，有硬件报修的⽴即进⼊硬件报修流程。我们将采取应急措施：

1. 主管技术⼯程师7*24⼩时⽆间断技术响应。确保故障发⽣后，⽤⼾能在第⼀时间内联系上我们并得到技术⽀持。

2. 针对情况复杂，难以迅速找出准确原因的疑难故障。公司将组织资深技术⼯程师进⾏技术会诊，并拿出最合理有效的解决⽅案。
   

3.  对设备上的常⽤配件，公司⻓期备有库存。当发⽣配件损坏需要返修时，我们将提供可供更换的配件。把对⽤⼾的影响降⾄最低点，以确保⽤⼾的使⽤，完成配件返修的完美衔接。
   

4. 在必要的情况下，我们将联系制造⼚家的技术⼈员以取得进⼀步的⽀持，甚⾄协调安排⼚家技术⼯程师上⻔维修。
   

5.6定期回访服务

    我们将提供不定期的对⽤⼾的定期回访制度，保证同⽤⼾的交流和沟通。为⽤⼾带去最新的技术资讯，及设备⼚商发布关于设备的最新注意事项。 

    通过回访，根据⽤⼾的使⽤环境、对设备具体要求等的变化，对我们的原有服务⽅式进⾏调整和修改，以提⾼我们服务质量和水平。